岩松勇人の物販パートナー【副業サプリ】第233回 ネットビジネス。お客さんから初めてクレームをもらいました。どう対処するべきか。
【副業サプリ】第233回 ネットビジネス。お客さんから初めてクレームをもらいました。どう対処するべきか。＠岩松勇人の物販パートナー
はい杉本です。副業サプリ第233回目を始めていきます。よろしくお願いします。それでは今回も前回の復習から入っていければと思うんですけども。
前回の内容が、なぜローンチで販売される多くの情報商材や高額塾は約束を守らないのですか？という内容の質問でした。
これに対して回答させて頂いたのが、この方は約束守られないってことがいくつかあったみたいなんですけども。
約束っていうのがそこが提供していることが書かれていることなのかっていうかどうか、しっかり確認した方がいいと。
基本的に自分の認識と相手の認識っていうのの、摺り合わせが出来てないのであれば、もしかしたら自分が理解してないだけかもしれないですし、その相手がホントに言ってることなのかって言うのが、分からなくなってしまうのでしっかり確認しましょうと。
それでもしダメなのであれば、専門家に相談すると。
真っ当になるって言ったのにやってないとか。
口だけじゃなくて、しっかり最初に書いてることですよね。
細かい内容については前回の復習をしてみて下さい。
それでは今回の内容に入るんですけども。今回の内容が、ネットビジネス。お客さんから初めてクレームをもらいました。どう対処すべきか。という内容の質問でした。
これに対して回答させて頂くと、クレームの内容によるかなって感じですね。
解決できることと、解決できないことがあったりすると。
もう一つあるとすれば、自分と相手にどちらに非があるのかって感じです。
商品が悪くてのクレームだったら自分が悪いわけですよね。
自分が悪いのでここを改善すると。
相手側が悪い時は、出来れば理解してもらうように話を進めていくと。
こういう形になってきますよね。自分が悪いんだったらそこを改善すべきところなんですけども。
相手側が悪い時は、お客さんっていうのはいこ中心的な方っていうのは、どうしても多い場合があります。
例えばこういう規約で納期これくらいかかるって言ってるのに、全然届かないですみたいなのを言うのっていうのはおかしいですよね。
ただ一方的に書いてるじゃないですかって言うのではねつけたとしても、相手側としては劇場してしまうと。
なのでしっかりと受け入れると。申し訳ございませんと。
書いてあるのも見づらかったかもしれませんと。
ただ商品説明にこちら書かせて頂いておりましたので、これくらいの納期になりますのでご了承下さいと。
これはご了承の上でご購入いただいておりまして、購入前の部分にも購入後のメールにも書かせて頂いてますと。
そういった形でまず事実確認をしていくと。
クレームをどうしても防ぎたいのであれば、1件のみキャンセルっていう形でもいいのかなと思います。
ただこのお客さん側じゃなくて、自分に過失があった場合は対応が求められる感じですね。
実際に不備があったときに、写真を送ってもらったりして、しっかりと事実確認をすると。
確認して相手側が自分が悪いっていうのが分かれば、申し訳ないって形になったりするので、そこはそこで収まるんですけど。
こっちの対応が微妙だったら相手が悪かったとしても、全然話の論点がズレていくことがあったりするので、例えばこの対応がよく分かりませんみたいな。
そういうのを言われたりすることもあったりします。
そこは繊細にやっていった方がいいですね。
相手は人で感情で動くので、刺激しないような形で相手のことを理解すると。
何でこの人はここまで怒っているのかっていうことですね。
ここを理解すると。
それが分かるのであれば、ちゃんと理解してもらえるように話をしていくと。
例えば即納で届けて下さいって言われたけど欠品してたみたいな。
解決できないことで申し訳ございませんって、これは謝るしかないですよね。
キャンセルして返金するしかないですよね。
例えば物が壊れていて、それが1点ものなので、仕入れることが出来ませんと。
改善できないことですよね。なのでそれを提供することが出来ないので、返金すると。
お客さんが何を求めているかですね。返金して欲しいのか交換して欲しいのか、ただ言いたいだけなのかみたいな。
こういうのを見て頂くといいかなと思います。
よく分からない部分があるんですけど。おおまかにはこんなところですね。
悪いのは自分なのか相手なのか、それが自分だったら改善できるのかできないかで、そもそもお客さんが何を求めているのかをしっかり把握した上でそこを落とし込んでいくと。
それを意識してやってみて頂くといいかなと思います。
それでは今回の内容は以上となります。お聞きいただきありがとうございました。
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